— В России самое широкое применение нашли газовые проточные водонагреватели. Это связано с рядом объективных причин. При относительной простоте проточных водонагревателей одним из главных факторов безопасной и долговременной работы является сервисное обслуживание. Какова специфика сервисного обслуживания данной продукции? — Специфичным является, пожалуй, круг сервисных центров, которые осуществляют поддержку данного оборудования. Известно, что наиболее часто встречающиеся схемы организации сервисных центров — это организация «собственных» центров, обслуживающих продукцию только одного производителя, или система контрактных отношений между производителем и организациями, специализирующимися на оказании технической (ремонтной) поддержки. Нашей фирмой была выбрана вторая схема. Однако, сам объект сервисной поддержки, то есть газовое оборудование, определяет сложность выбора сервисного партнера. В России не так уж мало специализирующихся на сервисных услугах компаний, однако не многие из них имеют лицензии на работу с газовым оборудованием, так как обслуживание такой техники требует серьезной квалификации сотрудников, знание нормативной базы и наличие технической оснащенности сотрудников таких фирм. Другой важной особенностью организации сервиса бытового оборудования является, конечно, необходимость постоянного наличия запасных частей и оперативность выполнения ремонтных работ. Понятно, что существуют товарные группы, ремонт которых в течение нескольких недель не вызовет большого раздражения, но невозможность пользоваться длительное время газовым водонагревателем или, тем более, отопительным котлом представляется проблематичным. — Можете ли Вы поделиться опытом, как Demir Dokum решает эти задачи? — В настоящий момент в России действуют 25 сервисных центров, обслуживающих наши приборы. Эти центры имеют лицензии на проведение работ с газовым оборудованием и сертификаты обучения для работы с техникой Demir Dokum. Постоянно в наличии большой спектр запасных частей и возможность оперативной доставки «редких» деталей. — Одной из проблем сегодняшнего дня является необходимость подготовки высококвалифицированных кадров. Осуществляете ли Вы подготовку и переобучение специалистов? — Ежегодно мы проводим сервисные семинары, в которых принимают участие представители завода производителя. Кроме того, в любой момент мы можем организовать обучение на базе наших сервисных центров в Москве и Туле. Такого рода мероприятия проводят высококвалифицированные инженеры, имеющие большой опыт пуско-наладочных работ и технического обслуживания приборов Demrad. — Сервисная служба — это всегда своеобразный барометр для производителя. Проводите ли Вы статистические исследования по отказам и неисправностям? — Безусловно, такая статистика существует. Она помогает правильно планировать поставки запасных частей. Хотя как показывает пятилетняя практика эксплуатации, оборудование достаточно надежно. Газовый водонагреватель неприхотлив к давлению воды и калорийности газа. Основной вопрос в правильной настройке прибора, с чем успешно справляются наши сервисные центры. — Сервис в России — это зачастую камень преткновения, ограничивающий возможности развития бизнеса. Влияет ли качество сервиса на объемы продаж? — Очень хороший вопрос. Выбирая наш газовый водонагреватель, потребитель приобретает элегантный современный дизайн и совершенную систему безопасности. Все приборы проходят регулировку и тестирование (сплошной контроль) для условий по воде и газу в России. Однако, работа любого сложного оборудования зависит и от монтажа, первого запуска, системы, в которую он установлен. Профессиональное подключение прибора квалифицированным учтивым мастером, за умеренную плату — основное наше требование к сервисным центрам, ведь это является дополнительной рекламой нашей продукции. — Возникает ли для крупного производителя необходимость формирования общей сервисной идеологии, распространяемой на все, без исключения страны? — Завод Demir Dokum, которому принадлежит торговая марка Demrad, производит в год 400 тыс. газовых проточных водонагревателей и поставляет их во многие страны мира. Для специалистов понятно, что в Европе заводы с подобным объемом производства можно сосчитать на пальцах. И, безусловно, наша фирма уделяет большое внимание проблематике технического обслуживания. Можно сказать, что впереди организации производственного цикла нового модельного ряда обязательно идет проработка возможностей сервисных служб. Наша главная идеология заключается в том, что структура сервиса должна предшествовать, а не «догонять» сбыт, причем для всех стран без исключений.