Итоги года. LG Electronics — о важности внимательного отношения к клиентам. 12/2019. Фото 1

О покупателях и эксплуатантах

Практика показывает, что в большинстве случаев в B2B-сегменте конечный потребитель (пользователь) играет минимальную роль в принятии решении по выбору оборудования. Например, в случае строительства бизнес-центра потребителями будут арендаторы, но на этапе закупок они ещё неизвестны. Поэтому конечное решение принимает заказчик, например, девелопер или частный инвестор.

Также крайне важно понимать, что есть целые категории консультационных компаний и организаций, оказывающих серьёзное влияние на заказчика в принятии им конечного решения. Например, привлечённые со стороны компании, выполняющие роль технического заказчика, или проектные организации, имеющие авторитет на рынке. С их мнением считаются, так как впоследствии они несут ответственность за предлагаемое проектное решение.

Учитывая всё вышеперечисленное, для более точного понимания приоритетов необходимо чётко понимать цели всех участников, и на что они делают акценты в выборе оборудования.

Чего же хочет потребитель? Для упрощения ответа на этот вопрос предлагаю поговорить только о заказчике, как о самодостаточной единице, и изменениях в его поведении за последние годы.

В целом, основные изменения в поведении заказчика наблюдались в 2009 и 2015 годах. Думаю, все помнят кризисы тех лет, с которыми пришлось столкнуться России, а строительный и инвестиционный рынки, как известно, наиболее чувствительны к таким переменам.

Итоги года. LG Electronics — о важности внимательного отношения к клиентам. 12/2019. Фото 2

Сложившаяся ситуация заставила заказчика начать считать деньги, быть более вовлечённым в формирование бюджета, глубже вникать в детали сметной документации и задавать вопросы подрядным компаниям по поводу причин рекомендаций тех или иных материалов или оборудования, искать пути оптимизации затрат с минимальным ущербом для качества в целом.

Также мы бы разделили заказчиков на две категории:

1. Первая категория. Заказчик строит объект для себя, то есть его беспокоит уровень качества, удобство в эксплуатации здания и снижение эксплуатационных расходов на протяжении всего срока эксплуатации.

Такой заказчик понимает, что более высокое качество приводит к более высоким первичным инвестиционным затратам, но более высокая энергоэффективность, меньшее количество технических проблем и простота обслуживания позволят окупить разницу начальных инвестиций в кратчайшие сроки.

2. Вторая категория. Заказчик строит объект для продажи, то есть приоритетом для него является постройка здания с привлекательной конкурентной ценой, а в ближайшие сроки после ввода в эксплуатацию — получение максимальной прибыли после продажи. Объёмы дальнейших эксплуатационных затрат или потенциальные технические проблемы в будущем для него вторичны.

Итоги года. LG Electronics — о важности внимательного отношения к клиентам. 12/2019. Фото 3

В первом случае заказчик, безусловно, будет уделять внимание соотношению «цена/качество». Бренд и его история, конечно, является одним из факторов гарантии качества на рынке, но в современных реалиях быстрого развития технологий полагаться только на бренд становится всё менее разумной позицией. Для заказчика стало необходимым сильнее углубляться в технические сравнения оборудования разных марок, количество и уровень реализованных объектов, где они себя уже зарекомендовали, а иногда даже посещать производство и вникать в процесс контроля качества.

Именно из таких заказчиков состоит основной пул покупателей оборудования LG Electronics.

Ещё одна особенность, которую мы заметили, — это желание заказчика быть уверенным, что он сделал правильный выбор. Ему нужны дополнительные гарантии качественной работы на всех этапах: правильности подбора оборудования и проекта, своевременных поставок, правильности монтажа и стабильности будущей технической поддержки. Для заказчика важно чётко понимать, что производитель не бросит его после этапа реализации и примет непосредственное участие на всех этапах до ввода в эксплуатацию и в её процессе.

Итоги года. LG Electronics — о важности внимательного отношения к клиентам. 12/2019. Фото 4

В своё время нами был определён профиль нашего заказчика, и на базе головного офиса LG Electronics RUS в Москве была сформирована соответствующая структура подразделения «Системы кондиционирования и энергоэффективные решения». Оно уже много лет успешно работает и оказывает поддержку на всех этапах работ: проектирования, поставки, ввода в эксплуатацию, эксплуатации; параллельно проводится бесплатное обучение проектировщиков, монтажников, служб эксплуатации на регулярной основе.

В современном мире производителю, который хочет быть успешным, уже недостаточно просто продавать оборудование. Необходимо полное вовлечение во все процессы, в результате чего, помимо удовлетворения партнёров, растёт и имидж компании. Иными словами, к нашему заказчику необходим комплексный подход.

Для выработки стратегии и создания соответствующей структуры кондиционерного подразделения для нас было важным десять лет назад понять, что качество оборудования — это не единственный фактор, от которого зависит итоговое качество инженерного решения, а цена — это не самый решающий фактор в принятии решения о закупке.

Итоги года. LG Electronics — о важности внимательного отношения к клиентам. 12/2019. Фото 5

Потребители и эксплуатация

Отдельно хочу сказать несколько слов о таких вещах, как дополнительные опции и функции, повышающие удобство управления и поддержания комфортного климата. Хотя данные аспекты больше важны для конечного пользователя, ими не стоит пренебрегать.

Во-первых, заказчик — это клиент не на один объект. В большинстве случаев у заказчиков есть ещё планы на будущее, и пренебрежение негативными отзывами от пользователей (арендаторов, жильцов, служб эксплуатации) сыграет с вами плохую шутку. Во-вторых, позитивный интерактив пользователя с техникой формирует в сознании больших масс людей общее мнение о бренде и имидже производителя. У LG «в крови» особое отношение к дизайну, эргономичности, функциональности и удобству оборудования в применении, так как исторически мы были производителем бытовой техники и электроники, где основной ориентир всегда был (и остаётся поныне) на конечного пользователя.

На примере систем промышленного кондиционирования, помимо основных технических преимуществ, могу выделить наши системы управления. Возможность применения ноу-хау, изначально разработанных для других потребительских продуктов, стало преимуществом LG в создании пультов индивидуального управления, центрального управления, модулей диспетчеризации и большого спектра программного обеспечения.

Если взглянуть в каталог LG и сравнить нашу продукцию с похожими моделями у конкурентов, то невооружённым взглядом видна значительная разница в компактности и дизайне. Более того — применяются технологии с тонкими дисплеями, технология передачи цвета мониторами находится на высоком уровне, а главное — есть очень понятный и дружелюбный интерфейс. Пользование такими системами управления не только приятно глазу, но удобно и функционально.

Уже на протяжении нескольких лет на рынке мультизональных VRF-систем России LG Electronics входит в тройку лидеров среди многочисленных брендов, и мы наблюдаем постоянный рост. К такому результату нас привело несколько факторов, которые работают как по отдельности, так и в нашем комплексном подходе:

1. Качественное высокотехнологичное оборудование, производимое на собственном заводе в Республике Корея.

2. Высокий уровень технической поддержки для всех категорий участников рынка: проектных и монтажных организаций, служб эксплуатации, генподрядных строительных организаций, технических служб заказчика.

3. Высокий уровень поддержки на всех этапах проекта: техническая поддержка и обучение на этапе проектирования, гибкий подход в условиях поставки, консультирование и обучение на этапе монтажа, выезд наших специалистов на ввод в эксплуатацию, поддержание контактов, консультирование и обучение службы эксплуатации с возможностью выезда наших технических специалистов на объект.

Думаю, заказчику будет нелегко найти на рынке ещё одного производителя, который может быть настолько вовлечён во все указанные процессы с целью контроля качества.

Итоги года. LG Electronics — о важности внимательного отношения к клиентам. 12/2019. Фото 6

В отдельную категорию хотелось бы выделить «Прогрессивных заказчиков». Это те, кому интересно идти в ногу с современными технологиями и даже искать способы «опередить время». Зачастую это смелые и решительные предприниматели, которыми движет не только любопытство и креативность, но и маркетинговый подход с целью дифференцировать себя и свой продукт по отношению ко всем конкурентам.

В пуле наших партнёров есть заказчики, которые применили целый ряд категорий наших продуктов (например, системы ОВиК, солнечные панели, коммерческие дисплеи), интегрировали их в единое решение и параллельно ведут совместно с LG ряд маркетинговых проектов по предложению для клиентов сектора недвижимости интеллектуальной бытовой техники LG по условиям более выгодным, чем рыночные. Для клиентов такого заказчика появляется дополнительная возможность оснастить свою квартиру оборудованием с дистанционным управлением через приложение LG ThinQ и создать свой «умный дом» без особых усилий.