Отрасль сервисного обслуживания вентиляционного и климатического оборудования — одна из тех, где вопрос эффективности особенно актуален. Работа со сложной наукоёмкой инфраструктурой требует наличия высококвалифицированных кадров и отлаженных бизнес-процессов. Все данные, касающиеся обслуживаемого оборудования, необходимо фиксировать. А решения об исправности и корректности его функционирования принимать только на основе анализа этих данных.

В случае поломки реагировать необходимо незамедлительно, поскольку остановка работы или неправильное функционирование вентиляционного оборудования может нанести вред здоровью и даже привести к человеческим жертвам. Это прежде всего касается объектов повышенного уровня опасности — инфекционных больниц, ветеринарных станций и химических производств.

При этом многие сервисные компании продолжают работать по старинке. Это подтверждают результаты опроса представителей отрасли, проведённого компанией Okdesk на одном из вебинаров, где было зарегистрировано более 600 компаний. 82% из них ведут учёт заявок в Excel и бумажных журналах, распределяют клиентские обращения вручную по исполнителям.

Как сервисным компаниям, работающим с вентиляцией, добиться конкурентного преимущества. 6/2020. Фото 1

Почему старые методы не работают?

Основные недостатки ручного учёта заявок на бумаге или в Excel — неэффективное планирование и отсутствие оперативности. При ручной обработке заявок они слишком долго распределяются между ответственными за выполнение работ. Это приводит к низкой производительности труда сотрудников.

В итоге штат раздут, а скорость реакции на клиентские запросы низкая. Отсюда финансовые и репутационные издержки на уровне всей компании. Это мешает реализации одной из главных целей каждого руководителя сервисной компании — заполучить как можно больше объектов в обслуживание для своей организации, чтобы она продолжала расти. Не допустить оттока имеющихся клиентов и высвободить ресурсы для новых заказчиков помогут инструменты автоматизации. Такие инструменты представлены на рынке уже не один год — это системы класса help desk.

Чем помогут специализированные инструменты?

Help desk — это системы учёта и управления заявками, которые автоматизируют процессы сервисного обслуживания и выездных работ. Они позволяют освобождать ресурсы, быстро принимать решения и эффективно планировать работу сотрудников.

В отличие от бумажного журнала или Excel, специализированные инструменты не только учитывают заявки, но и распределяют их между ответственными в зависимости от установленных условий, контролируют сроки их выполнения.

С точки зрения бизнеса help desk дают три основные точки роста.

1. Обеспечивают экономию на фонде оплаты труда (ФОТ).

Автоматизация с помощью help desk даёт возможность планировать работу сотрудников и отчитываться по ней в «облаке». Cпециалистам не нужно каждый раз приезжать в офис для получения бумажных заказ-нарядов. Это экономия времени на дорогу до офиса и трудозатрат на само планирование, а следовательно — повышение производительности выездных сотрудников и оптимизация ФОТ за счёт сокращения простоев. Например, один из наших клиентов из родственной отрасли обслуживания коммерческой недвижимости оптимизировал ФОТ на 20%.

Раньше он использовал для учёта заявок таблицу Excel, которую вёл выделенный сотрудник. Каждое утро выездные работники собирались в офисе к девяти утра для сдачи бумажных отчётов за предыдущий день и получения новых заданий. С ростом объёмов работы планирование и распределение задач стало занимать массу времени. Сотрудники разъезжались по объектам только к полудню.

Система help desk позволила автоматизировать процессы отчётности и планирования, а распределение задач — осуществлять через мобильное приложение. Теперь сотрудники собираются в офисе лишь раз в месяц. Конечно, бумажные отчёты (например, авансовые) никто не отменял, но теперь сотрудники имеют возможность сдавать их тогда, когда удобно. Всё остальное время они находятся на выездах. Высвободившиеся за счёт оптимизации ресурсы направили на увеличение объёмов работы. Благодаря этому выросла выручка, приходящаяся на рубль фонда оплаты труда.

2. Помогают контролировать ситуацию, высвобождая время на развитие.

Бытует мнение о том, что пока в компании работает два-три инженера, руководитель может контролировать их работу в ручном режиме, держать всё в голове. Но на практике для получения информации о взаимоотношении с отдельным клиентом ему понадобится поднять бумажные документы, пообщаться лично с каждым сотрудником и т. д. Если руководителя компании не было на работе некоторое время, ему придётся потратить день, а то и не один, на ознакомление с тем, что произошло в его отсутствие.

Учитывая, что в малом бизнесе руководители и так вынуждены делать всё сами — отвечать за закупки расходных материалов, планировать работу специалистов и т. д., — в повседневной рутине они могут забыть о точках роста и развитии.

Автоматизация позволяет руководителю контролировать работу своих сотрудников на верхнем уровне в режиме 24/7, где бы он не находился. Это сохраняет достаточное количество времени для того, чтобы развивать свой бизнес, а не тонуть в рутине его бизнес-процессов.

3. Обеспечивают контроль сроков, открывая возможность взаимодействовать с более крупными клиентами по SLA.

Всё больше заказчиков предпочитают заключать с подрядчиками «соглашение об уровне сервиса» (Service Level Agreement, SLA), в котором прописаны сроки решения проблем в зависимости от типа и приоритета обращений, а также компенсации за простой оборудования. Внедрение help desk помогает сервисной компании контролировать соблюдение SLA на своей стороне. SLA защищает заказчика, обеспечивая ему необходимый уровень сервиса. Например, для центров обработки данных (ЦОД) важна бесперебойная работа вентиляции. Остановка её работы грозит перегревом оборудования, резким снижением производительности и аварийной остановкой информационных систем с возможным нарушением целостности баз данных, а в худшем случае — с аппаратными поломками.

В итоге заказчик может понести крупные финансовые потери. Оценивая свои риски ЦОД, скорее всего, будет искать подрядчика, готового заключить SLA.

Аналогичные требования могут быть у промышленных предприятий, складов хранения продуктов питания и др. На этих объектах от качества и бесперебойной работы климатического оборудования зависит сохранность активов заказчика и здоровье его сотрудников.

К сожалению, пока не все сервисные компании готовы соблюдать SLA. Когда бизнес обходится устаревшими инструментами учёта и планирования, руководители не уверены, что смогут выдержать установленные нормативы. Вследствие чего не решаются на заключение договоров с крупными организациями.

Системы help desk позволяют увидеть картину бизнеса в реальном времени и оценивать реалистичность предложенного соглашения. Благодаря help desk руководитель знает, сколько времени его сотрудники тратят на решение всех типов заявок, может представить минимальное время реакции и видит загрузку инженеров в реальном времени. Опираясь на эту информацию и данные учёта трудозатрат, руководитель может принимать решение о возможности заключения Service Level Agreement.

Для соблюдения SLA в процессе работы по договору система help desk должна обладать специальным модулем контроля сроков решения заявок, времени реакции на обращения и графиков обслуживания, особенно если таких клиентов несколько и по каждому согласованы свои нормативы. Поэтому крупные клиенты уходят к конкурентам по сервисному рынку, использующим специализированные инструменты автоматизации.

В эпоху жёсткой конкуренции внедрение help desk решения стало абсолютной необходимостью для тех сервисных компаний, которые хотят сохранить и приумножить свою долю рынка. Это одно из условий уверенного развития сервисной компании в будущем. Поэтому чем раньше руководители компаний это осознают, тем большего успеха достигнет их бизнес.

Неспроста этого же мнения придерживаются на уровне государства. Одной из целей национального проекта 2018–2024 годов «Повышение производительности труда и поддержка занятости» в несырьевых отраслях экономики РФ является формирование системы внедрения инструментов автоматизации и использования цифровых технологий.

В рамках реализации проекта примут участие 85 субъектов Российской Федерации, более 19 тыс. руководителей будут обучены по программе управленческих навыков, в том числе и внедрению инструментов автоматизации.